超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
1、如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：
● 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
● 立即与另一家相同等的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。
● 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等)。
● 对提供了援助的酒店表示感谢。
2、如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助;
● 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
● 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
● 次日排房时，先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
始终如一，我们要向客人证明酒店是真的关心他们，并致以真诚地道歉，而且会努力以各种方式进行弥补。我们要试图让他们接受并感激在这个过程中我们所做的努力。
